Diferencias entre “PACIENTE” y “CLIENTE”, Enfoque de Atención en Hospitales Públicos y Privados

En el área de la Satisfacción de Necesidades o Deseos también conocido como MARKETING varios autores sugieren agregar mas “P”s  a las 4 ya conocidas.

Entre estas sugerencias se encuentran: Personalización y Post Venta.  Aunque la verdadera raíz de estas se encuentra en la Atención al Cliente, Consumidor, Target.

En el sector salud publico y privado la atención juega un papel primordial y en algunas ocasiones llega hacer mas importante que otros factores, pues aunque una persona asiste a un centro hospitalario para resolver o prevenir un problema de salud o malestar a NADIE le gusta que lo traten con mala cara, que le hablen golpeado, que lo hagan esperar o que le brinden una consulta express.

Este enfoque de atención se ve reflejado desde el momento en que se conceptualiza la forma de llamarlo “PACIENTE” o “CLIENTE”

Durante décadas en el Sector Publico se ha considerado a las personas que se atienden como “USUARIOS” o “PACIENTES” mientras que en el Sector Privado siempre se les ha Tratado como “CLIENTES” sin embargo muchos consideran este termino mal empleado al considerarlo en un entorno comercial lo que a su punto es poco humanista.

La Realidad es que la Connotación de la Palabra “CLIENTE” se asocia a la posibilidad que tiene la persona de EXIGIR un servicio de Calidad pues está al tener la capacidad de pagar lo ubica en una zona de ELEGIR.

Es por ello que en Hospitales Públicos es poco usual llamar a la persona CLIENTE por que al hacerlo se le da el PODER de EXIGIR libre y abiertamente hacer  atendido con un trato personalizado, oportuno y RESPETUOSO además der ser informados (Pacientes y Familiares) de una manera comprensible y oportuna.

Contrariamente en Hospitales Privados el enfoque CLIENTE es de todos los días pues este debe brindar una atención cálida, oportuna y profesional para poder ser COMPETITIVOS y poder ser elegidos frecuentemente por los mismos CLIENTES.

Ahora bien llevemos este articulo a la “realidad” para comprobar su veracidad, imagínate un Medico que por la mañana trabaja en un Hospital Publico y en la tarde en la Torre de Consultorios Médicos del Hospital Privado mas moderno de la Ciudad. En las mañanas exige, pide ruega con su secretaria ya no mas consultas pues en tan solo 6 horas ha atendido a cerca de 23 PACIENTES, cada consulta la brindo en 16 minutos promedio intentando emitir su diagnostico lo antes posible pues la fila de pacientes parece infinita resultando en una percepción baja por parte del Paciente pues este tuvo que esperar horas para que le dieran la cita, horas para pasar con el medico y solo 16 minutos para que al final no se le diera el pase al especialista, a los estudios o que no le dieran el medicamento que deseaba.

Ahora imagínate a este mismo Doctor unas horas mas tarde en su consultorio particular pidiendo, deseando, rogando tener muchos pacientes marcando cada 30 minutos a su secretaria  cuando uno de estos esta retrasado para que se comunique con él para preguntarle si va a llegar, en este caso el tiempo promedio de la consulta es 40 minutos, el medico te llama por tu nombre y te recibe con una sonrisa, te proporciona algunas muestras medicas gratuitas y al finalizar la consulta la secretaria te despide con un dulcesito.

¿Cuál es la diferencia entre la atención privada y publica? Pues en los 2 casos ambos pagan, uno en efectivo y al otro le descuentan de su nomina mensualmente para poder ser atendido sin embargo el Paciente del Hospital Publico recibe una atención terriblemente insatisfactoria por lo que tiene que acudir al Sector Privado para tener una Atención Cálida aunque esta represente un gran gasto para su bolsillo.

Es cierto que los Hospitales Públicos tienen muchas carencias y problemas financieros que arrastran sexenio tras sexenio, lo que no los permite ser competitivos en algunos factores frente a la iniciativa privada. Pero una atención cálida, oportuna y respetuosa no cuesta mucho pues es solo una cuestión de Actitud y Espíritu de Servicio tanto en Médicos como Enfermeras.

Para concluir me gustaría compartir un dato preciso aludiendo a este articulo sobre un estudio aplicado en el 2005 a Directores Médicos, Subdirectores y Jefes Médicos de Hospitales Públicos de 6 Estados del País por la AMAP en donde muestra que el 64% de las quejas que llegan a estos Directivos Médicos tienen que ver principalmente con la atención al Paciente y a los Familiares del mismo encontrando como quejas mas comunes: trato irrespetuoso, trato frio, Poco o Nulamente Informados sobre la Salud del Paciente y finalmente atención medica inoportuna.

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Escrito por Redacción BlueBlog en 14 Ago 2013. Archivado bajo Destacados, Marketing, Principales. Puedes seguir las respuestas a esta entrada por el RSS 2.0. Comentarios y Pings están actualmente cerrados.